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Customer
Journey

Die Customer Journey ist eine systematische Analyse der “Reise”, die eine Person im Kontakt mit deinem Produkt oder deiner Marke durchläuft. Wie du eine Customer Journey am besten erstellst, erfährst du hier.

Überblick

Ziel: Die Interaktion deiner Kunden mit Marke/Produkt korrekt erfassen und analysieren

Dauer: ca. 1 – 2 Stunden

Material: Stifte, Post-Its, Customer Journey Template

Die Methode

Eine Customer Journey beschreibt die „Reise“, die ein Kunde mit einem Produkt, einer Marke oder einem Service durchläuft. Sie soll dabei alle Berührungspunkte (auch Touchpoints genannt) darstellen, die ein Kunde mit einem Produkt hat. Ziel des sogenannten Customer Journey Mapping (also des Erstellens einer Customer Journey) ist es, jede Phase des Kaufprozesses und die zugehörigen Touchpoints festzuhalten und so angenehm wie möglich zu gestalten.

Customer Journey Mapping in 4 Schritten

1. Phasen der Customer Journey definieren

Zu allererst solltest du die Phasen festhalten, die dein Kunde beim Kauf deines Produktes durchläuft. Diese können je nach Produkt oder Service unterschiedlich aussehen.

Beispiel: Du hast ein Reiseportal und bietest Reisen zu internationalen Orten an. Deine Customer Journey würde dementsprechend alle Phasen einer Reiseplanung beinhalten:

Zielplanung
Buchung von Transport & Hotel
Reise
Zeit nach der Reise

2. Jobs-to-be-Done definieren

Im nächsten Schritt geht es nun darum festzuhalten, welche Aufgaben eine Person in diesen Phasen erledigen möchte. Diese Aufgaben werden auch als “Jobs-to-be-Done” bezeichnet. Zu jedem “Job-to-be-Done“ kannst du außerdem den Kontext festhalten in dem die Aufgabe stattfindet. Anschließend ergänzt du die Touchpoints, über die ein Kunde in der entsprechenden Phase mit deiner Marke in Kontakt kommen könnte.

Beispiel

Job-to-be-Done: Für die Buchung einer Reise wäre für die Phase der Zielplanung ein möglicher “Job-to-be-Done” etwa Inspiration im Internet oder das Einholen von Erfahrungen Anderer.

Touchpoint: Während dieser Suche könnte die Person auf eine Reiseplattform oder einen Reiseblog gelangen, auf dem du Reiseberichte zu verschiedenen Regionen veröffentlicht hast.

3. Erwartungen und Probleme des Kunden

Hast du alle Phasen und die zugehörigen Touchpoints definiert, solltest du dir jetzt überlegen welche Erwartungen der Kunde oder die Kundin in den jeweiligen Phasen bzw. bei den jeweiligen Touchpoints haben könnte. Auf der Suche nach Inspiration für den Urlaub könnte ein Kunde etwa Wert darauf legen nur Informationen zu neuen und unbekannten Orten zu bekommen.

Außerdem können in jeder Phase Probleme auftauchen, die du beachten solltest. Ist dein Kunde etwa frustriert, dass es zu bestimmten Kontinenten kaum Informationen gibt? Dies würde Aufschluss über die Art und Weise geben, wie dein Touchpoint gestaltet werden sollte.

4. Emotionen des Kunden

Im letzten Schritt kannst du nun die emotionale Lage des Kunden während der einzelnen Phasen festhalten. Dadurch kannst du etwa herausfinden welche Phasen mit Spaß und welche mit Stress verbunden sind. Als Folge hieraus kannst du ableiten an welchen Stellen in der Journey das Lösen bestimmter Probleme oder die Vereinfachung bei der Aufgabenerfüllung besonders essentiell ist. Diese Punkte, die die Einstellung von Kunden zu deinem Angebot bzw. die Kaufentscheidung dramatisch beeinflussen nennen sich auch “Moments of Truth”.

Und wenn du keine Lust auf Lesen hast, im Video erklärt Susanne alles nochmal auf der Tonspur:

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