in Chatbot ist ein textbasiertes Dialogsystem, das das Chatten mit einem technischen System erlaubt. Der Bot besitzt einen Bereich zur Textein- und -ausgabe. So kann der Nutzer mit Hilfe der natürlichen Sprache mit dem dahinterstehenden System kommunizieren.

Soviel zur Definition. Nun zur Unterscheidung. Es gibt sogenannte Pseudo-Bots. Diese greifen auf ein bestehendes Set an Dialogelementen oder Antwort-Clustern zurück, und sind dadurch beschränkt. Der Chatbot oder auch der “echte Bot” lernt selbstständig Sprachregeln und Verknüpfungen durch Machine Learning auf Basis menschlicher Konversation. Einige Beispiele für Pseudo-Bots sind Siri oder die meisten textbasierten Facebook Messenger Bots. Echte Bots wären beispielsweise der Google Assistant oder Amazons Alexa, die ständig dazulernen. Man kann außerdem in universelle und themenspezifische Chatbots unterscheiden. Universelle Chatbots sind virtuelle Assistenten für alle Lebensbereiche. Sie nutzen Daten, um z.B. Auskünfte zu geben oder führen Interaktionen, z.B. Termine planen, durch. Themenspezifische Bots drehen sich nur um einen Bereich, z.B. das Wetter oder Ausgeh-Tipps. Hier sind die Erwartungen der Nutzer spezifischer. Chatbots sind entweder in bestehende Plattformen integriert, beispielsweise im Facebook Messenger oder bei WhatsApp, oder sie werden eigenständig als App oder Webseite aufgerufen.

Warum Chatbots?

Chatbots vereinen die Möglichkeiten der Technologie mit der Qualität der menschlichen Interaktion.

Sprache ist die größte, sinnvollste und effektivste Form der Kommunikation überhaupt. Das liegt vor allem daran, dass Menschen sie als natürlich empfinden und tagtäglich selbstverständlich einsetzen.

Laut Google Trends nimmt das Interesse an Chatbots seit 2016 stark zu. Aber nimmt auch der tatsächliche Einsatz zu?

In Deutschland geht es wie immer etwas langsamer voran. 46% der Deutschen kennen keine Chatbots bzw. wissen nicht was das ist. Und 33% sind der Meinung, dass Chatbots ihr volles Potential noch nicht erreicht haben.

Was ist denn das volle Potential? Dafür lohnt es sich, unser Mediennutzungsverhalten unter die Lupe zu nehmen. Wir Menschen verbringen heute schon täglich bis zu 5 (!) Stunden an unseren Smartphones. Die gute Nachricht daran: Wenn ich etwas (Neues) will, ist mobiler Content der richtige Weg. Die schlechte Nachricht: Der Wettbewerb ist riesig. Um interessant und relevant zu sein, müssen wir uns wirklich anstrengen. Deswegen hier drei schnelle Regeln für mobilen Content:

Regel 1: Nutze die Form und sei die Funktion!

Wir müssen die Kommunikation zwischen Menschen nicht neu erfinden. Wir können ganz einfach die natürlichen Verhaltensweisen nutzen und darin neue Lösungen und Use Cases finden. Dies ist besonders einfach, wenn es sich um etwas handelt, das den Menschen normalerweise schwer fällt.

Regel 2: Mehrwert, trifft Leichtigkeit, trifft Schnelligkeit.

Es ist fast wie ein Oxymoron, wie man Tiefe und Leichtigkeit gleichzeitig bieten soll. Es ist aber wichtig und auch möglich. Schnelligkeit ist wichtig, da die Aufmerksamkeitsspanne der Menschen immer mehr sinkt. Und so sinkt auch der Willen, sich mit neuen komplexen Inhalten zu beschäftigen. Was z.B. geht: Schnelle, vereinfachte Einstiege in tiefere Themen zu bieten.

Regel 3: Individuell und verfügbar wann ich will!

Der moderne Mensch möchte alles auf sich zugeschnitten und zu jeder Zeit, aber am besten nichts dafür bezahlen. Das ist schwierig fürs Geschäftsmodell von Content Produzenten. Hier können Bots helfen. Und zwar bei allen drei Regeln.

Chatbots können in bestehenden Ökosystemen leben. Sie können schnellen Mehrwert bieten, aber auch Tiefe durch Weiterleitungen. Und sie sind individualisierbar, ohne dass ein riesiger Stab an menschlichen Arbeitskräften gebraucht wird.

Problemlösungen und Nutzungsmöglichkeiten von Chatbots

Chatbots können also vielseitig genutzt werden. Die klassischsten Use Cases sind FAQ Abfragen, Serviceanfragen, Lernprogramme oder generell Routineaufbau und kuratierte Inhalte bzw. Medieninhalte allgemein. Ein toller Anwendungsfalls sind Push News, also bestehender News Content in einem neuen, leichteren Kleid. Hier ist eine Chance für die Neuerfindung des Newsletters, da Chatbots im Vergleich zum traditionellen E-Mail-Marketing mit 10-fach höheren CTR und Öffnungsraten in den letzten Jahren überzeugen. Durch Bots können ebenfalls Leads generiert werden, wenn der Nutzer mit quasi menschlicher Unterstützung Formulare ausfüllt.

Aktuelle Best Cases aus meiner Sicht:

Wir bei XO haben schon einige Chatbots getestet. Ich möchte hier mal unsere drei momentanen Favoriten vorstellen.

1. tagesschau
   Der Chatbot der Tagesschau ist für den Facebook Messenger verfügbar. Der Bot liefert den Nutzern hierbei zweimal täglich die Top-News über den Facebook Messenger. Passiert etwas anderes gibt es Eilmeldungen.
   Ich selber nutze den Bot über den Facebook Messenger. Und informiere mich so morgens und abends kurz über die wichtigsten News des Tages.
2. Chatbot von WetterOnline
   Den Bot von WetterOnline ist für den Facebook Messenger verfügbar. Er versorgt den Nutzer täglich zur gewünschten Uhrzeit mit dem Wetter eines selbst gewählten Standortes. Der Nutzer kann den Bot ebenfalls nach dem Wetter in anderen Städten fragen, beispielsweise für den nächsten Urlaub. Und wenn sich ein Sturmtief nähert oder plötzlich der Winter vor der Tür steht, gibt der Bot per Push-Nachricht direkt Bescheid und man bleibt bestens informiert und kann sich auf die aktuelle Wetterlage einstellen.

Lohnt sich ein Chatbot für Unternehmen?

Ich sage ja! Viele Kunden wollen eine permanente Erreichbarkeit der Unternehmen. Und viele von ihnen treten dabei lieber per Messenger mit dem Unternehmen in Kontakt anstatt eines Telefongespräches, weil die Antwort unmittelbar ist (Ich sage nur: Wartenschleife!). Mobiles Messaging wird somit zu einer der wichtigsten Form der Kommunikation mit den eigenen Kunden.

Mit Chatbots kann außerdem der Kundenservice automatisiert werden. Bots können Anfragen schneller und jederzeit beantworten und optimieren so die eigene Customer Journey. Durch den Einsatzes eines Bots können Mitarbeiter entlastet und deren Kapazitäten auf die komplizierten Kundenanfragen gesetzt werden, während der Chatbot einfache Prozesse wie Buchungen, Bestellungen oder allgemeine Fragen übernehmen kann. Dies empfiehlt sich vor allem, wenn sich Kundenanfragen ähneln, was sie häufig tun.

Wie oben schon erwähnt sind auch personalisierte Nachrichten eine gute Einsatzmöglichkeit für Unternehmen. Der Nutzer kann den Bot über seine Vorlieben zu Interessen und Themen informieren. Der Bot scannt dann die News des Unternehmens und sendet nur personalisierte Nachrichten. So bekommt der Kunde sehr einfach alle für ihn relevanten News, Artikel oder Links zugeschickt und muss sie nicht selber zusammensuchen.

Trotzdem sollte ein Unternehmen darauf achten, welches konkrete Ziel der Chatbot verfolgen soll und ob dieses sinnvoll ist. Werden beispielsweise Service-Mitarbeiter entlastet oder dem Kunden wird ein konkreter Mehrwert geboten, kann sich die Entwicklung eines Chatbots lohnen. Ist der Aufwand der Erstellung von Chatbot Inhalten höher als der eines direktes Gesprächs, z.B. bei wenigen sehr dezidierten Anfragen, dann wäre ein Chatbot nur eine Spielerei.

Die einfachste Form herauszufinden, ob es einen sinnvollen und effizienten Use Case gibt, ist es, einen Prototypen zu erstellen. Einen Prototypen für die eigene Facebook-Seite zu entwicklen, ist z.B. eher einfach. Wir arbeiten mit ManyChat und können diesen Builder sehr empfehlen, da sich hier wirklich schnell Facebook Messenger Bots für die eigene Seite realisieren lassen. Hier kann nicht nur eine Willkommensnachricht mit verschiedenen Optionen realisiert werden, sondern auch ein Broadcast-Plan für Newsletter aus dem Unternehmen.

Weiterführende Links

Quellen

• Lead Digital
• b4bschwaben.de
• usv.com

Artikel im XO-Blog

• Case Study: Neue Produkt- und Serviceideen für Telekommunikation im Ideas Sprint
• Und wofür brauche ich Alexa?
• Über die Relevanz von Kommunikation
• Mit Kundenzentrierung zum relevanten Angebot

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