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Customer
Journey
Die Customer Journey ist eine systematische Analyse der „Reise“, die eine Person im Kontakt mit deinem Produkt oder deiner Marke durchläuft. Wie du eine Customer Journey am besten erstellst, erfährst du hier.
Überblick
Ziel: Die Interaktion deiner Kunden mit Marke/Produkt korrekt erfassen und analysieren
Dauer: ca. 1 – 2 Stunden
Material: Stifte, Post-Its, Customer Journey Template
Die Methode
Eine Customer Journey beschreibt die „Reise“, die ein Kunde mit einem Produkt, einer Marke oder einem Service durchläuft. Sie soll dabei alle Berührungspunkte (auch Touchpoints genannt) darstellen, die ein Kunde mit einem Produkt hat. Ziel des sogenannten Customer Journey Mapping (also des Erstellens einer Customer Journey) ist es, jede Phase des Kaufprozesses und die zugehörigen Touchpoints festzuhalten und so angenehm wie möglich zu gestalten.
Customer Journey Mapping in 4 Schritten
Beispiel: Du hast ein Reiseportal und bietest Reisen zu internationalen Orten an. Deine Customer Journey würde dementsprechend alle Phasen einer Reiseplanung beinhalten:
- Zielplanung
- Buchung von Transport & Hotel
- Reise
- Zeit nach der Reise
Beispiel
Job to be done: Für die Buchung einer Reise wäre für die Phase der Zielplanung ein möglicher „Job to be done“ etwa Inspiration im Internet oder das Einholen von Erfahrungen Anderer.
Touchpoint: Während dieser Suche könnte die Person auf eine Reiseplattform oder einen Reiseblog gelangen, auf dem du Reiseberichte zu verschiedenen Regionen veröffentlicht hast.
Außerdem können in jeder Phase Probleme auftauchen, die du beachten solltest. Ist dein Kunde etwa frustriert dass es zu bestimmten Kontinenten kaum Informationen gibt? Dies würde Aufschluss über die Art und Weise geben, wie dein Touchpoint gestaltet werden sollte.
Falls du das Customer Journey Mapping mit deinem Team ausprobieren möchtest, kannst du gerne unser Template herunterladen: Zum Download
Auf unserer Downloads-Seite findest du außerdem noch weitere nützliche Vorlagen, die du für dich und dein Team verwenden kannst.
Und wenn du keine Lust auf Lesen hast, im Video erklärt Susanne alles nochmal auf der Tonspur: